Quem vê a empresária Chieko Aoki sentada discretamente no lobby do Blue Tree Towers Faria Lima – onde concedeu entrevista à equipe da Dia-a-Dia Revista na Quarta-feira de Cinzas –, sempre elegante, com mãos nos joelhos, colar de pérolas, vestido rosa e a delicadeza típica das mulheres orientais, nem imagina que por trás do 1,50 metro de estatura e sutileza há uma mulher poderosa, decidida, responsável pela administração dos 30 hotéis da rede Blue Tree espalhados pelo Brasil, Chile e Argentina, além dos cinco restaurantes do Grupo Noah. Com ar gentil e pulso de ferro, ela triunfa em um setor predominantemente masculino – ainda por cima, à frente de uma empresa de hotelaria de origem japonesa. E em todos os empreendimentos, imprime sua marca, nacionalmente reconhecida como exemplo de serviço e atendimento impecáveis.

“A Sra. Aoki é um ícone. É o tipo de mulher que entra no hotel, olha tudo e põe a mão na massa. Se tiver de arrastar um piano, ela arrasta. Isso gera algo positivo na equipe. Também é uma pessoa de personalidade forte, muito exigente e visionária”, resume a diretora de hospitalidade do hotel, Giulia Quirino, 33 anos.

E o termo visionária se aplica a vários traços de sua personalidade. Além da indiscutível visão para os negócios, Sra. Aoki – como é chamada por todos – tem olhos de lince para detectar pó em móveis, rugas em colchas, objetos fora do lugar ou um papelzinho perdido no chão. Nada passa despercebido. “Ela é antenadíssima, enxerga coisas que ninguém mais vê”, completa a funcionária, que Chieko prefere chamar de “colaboradora”.

Durante a entrevista, um ruído no ar-condicionado a fez levantar rapidamente do sofá para checar o que estava acontecendo. E não sossegou até descobrir como o aparelho começou a funcionar “sozinho”. “Sou rigorosa, exigente, pontual, perfeccionista. Perfeição é uma meta. Sempre quero fazer melhor”, explica a empresária.

Os mais de 1.800 funcionários da rede seguem a mesma cartilha. “A equipe deve compartilhar do mesmo sentimento. Não posso estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Por isso, tenho de delegar, deixar claro o que quero e dar ferramentas para que possam colocar isso em ação”, afirma.

O colaborador,  por sua vez, precisa ser proativo, saber fazer o básico bem feito e ter humildade no servir. “Não podemos ser arrogantes. É natural sentirmos orgulho quando somos reconhecidos, mas não devemos parar e achar que já está tudo bom. Quando a gente perde humildade, para de aprender e começa a andar para trás. Você tem de reconhecer que não chegou ainda ao ponto que quer.”

O resultado aparece estampado na satisfação dos clientes e nos números da empresa. Quando lançou a Blue Tree Hotels, em 1997, a bandeira somava seis hotéis. Hoje, são 30 unidades, 1.875 funcionários e a marca de 1,7 milhão de hóspedes em 2009.

E os planos de expansão não param por aí. Embora não adiante as novidades, já está confirmada para este ano a inauguração de uma unidade da rede em Manaus, capital do Amazonas.


Mottainai

Parte desse sucesso deve-se à filosofia Mottainai, que exalta o não desperdício como expressão de profundo agradecimento. “Para os japoneses, os recursos materiais têm um valor diferenciado. São, na verdade – até em função da escassez e por influência do budismo –, considerados sagrados. Nesse olhar, a valorização de tudo o que lhes chega tem um tom de privilégio”, explica Chieko.

Para ela, Mottainai tem um significado ainda mais amplo. “É uma maneira mais humana de se relacionar com o planeta e com a vida. Uma filosofia que norteia atitudes vitoriosas de milhares de pessoas no mundo todo. E há inúmeros exemplos de como aplicar essa filosofia na simplicidade do ambiente doméstico e também na complexidade dos grandes negócios.”

E o que isso tem a ver com a Blue Tree? “Tudo!”, responde. “Tem tudo a ver conosco, com a nossa cultura organizacional, que prevê o cuidado, a atenção, a valorização, o agradecimento. Não tratar bem o cliente, por exemplo, é um desperdício. Além disso, nos nossos hotéis, são várias as formas que encontramos para levar alguma contribuição às comunidades onde estamos inseridos.”

Para tanto, Chieko coordena núcleo de excelência que promove ações socioambientais e ajuda no desenvolvimento da mão de obra, com foco principal na educação. “Não temos uma fundação própria, mas ajudamos entidades que cuidam de crianças, idosos e pessoas doentes.” Iniciativa que dá todo sentidoprático ao que é transmitido aos colaboradores. “Viver dentro da filosofia Mottainai, além de muito prazeroso, nos faz melhor”, conclui.


Detalhes

Embora Chieko prefira ouvir Mozart, a música Detalhes, de Roberto Carlos, bem que poderia ser seu tema. Não pelo saudosismo nem pela emoção que o Rei confere à música. Pelo contrário. Durante toda a entrevista, a empresária evitou falar do passado – “Por que todo mundo quer saber se eu nasci no Japão? Não tem nada a ver!” foi a resposta que deu à primeira pergunta sobre sua origem. E demonstrou equilíbrio de samurai diante de  situações que fariam o coração de qualquer mortal bater mais forte: “Não há momentos tristes nem muito alegres em minha vida. Não fico sofrendo nem muito entusiasmada com as coisas. Não sou do tipo que chora ou ri. Posso chorar vendo um filme, mas com a vida não, porque é a realidade.”

Até o medo que sente em viagens de avião é racionalmente controlado. “Não fico pensando nisso. Se tenho de viajar, viajo e pronto.”

Não à toa, seus longas-metragens preferidos são Os Sete Samurais e, curiosamente, O Diabo Veste Prada. “Muita gente diz que eu me pareço com ela (Miranda Priestly, interpretada no cinema por Meryl Streep).” Mas, diferentemente da austera editora da revista Runway na ficção, Sra. Aoki prefere não citar grifes.

A alusão à canção de Roberto Carlos, na verdade, reside no próprio título – é detalhista ao extremo – e nos versos que provavelmente ecoam na cabeça de seus funcionários: Imediatamente você vai lembrar de mim... O objetivo é que todos compartilhem do mesmo ideal e lembrem-se de suas instruções em cada ínfimo detalhe. Para tanto, a dama dahotelaria não mede esforços: participa pessoalmente dos treinamentos de pessoal, em todos os níveis; ensina a camareira a arrumar a cama, se preciso for; e exige que a equipe atenda os hóspedes com o mesmo carinho que dedicariam a um filho.

Disciplinada, acorda às 6h, faz duas horas de ginástica e passa o resto do dia trabalhando.
Em contrapartida, faz questão de compartilhar com todos as vitórias da rede. “Ela quer sempre passar as conquistas para nós”, diz o garçom Vagner Sebastião da Silva, 31 anos. E é aos funcionários que Chieko atribui os prêmios que recebeu nos últimos anos, como o de  Empreendedora 2002, Personalidade de Turismo 2004 e o de Mulher Mais Influente do Brasil, em 2005. “Pode parecer chavão, mas quem faz a empresa, na minha opinião, são os colaboradores”, afirma contundente.


Do Japão para o Grande ABC

Nascida no Japão, Chieko migrou para o Brasil ainda criança. Na adolescência, veio para São Caetano, onde cursou o Ensino Médio e parte do Fundamental na EE Coronel Bonifácio de Carvalho. “Eu era muito estudiosa.” Sua dedicação aos livros lhe rendeu fluência em inglês, japonês e espanhol. Formada em Direito pela USP (Universidade de São Paulo), com especialização em Administração na Universidade de Sofia, em Tóquio, e na norte-americana Cornell University, Chieko trabalhou em diversas corporações nos Estados Unidos, Ásia e Europa.

Mas sua vida só mudou radicalmente na década de 1970, quando trabalhava como secretária bilíngüe na Ford e conheceu o empresário japonês John Aoki. Casaram-se e ele a introduziu no mundo da hotelaria em 1982, como diretora de marketing e vendas do Caesar Park São Paulo. De lá, não demorou muito para Chieko ter sua competência reconhecida a ponto de ocupar os postos de presidentedo Caesar Park Hotels & Resorts e da mais antiga companhia hoteleira dos Estados Unidos: a Westin Hotels & Resorts.


Lar doce Lar

Nas horas vagas, a administradora da Blue Tree gosta de ficar em casa. É o momento que tem para ler livros, assistir a filmes e pôr em prática um de seus hobbies: arrumar gavetas. “Sou caseira”, resume.

Talvez por isso o empenho em fazer com que os hóspedes da Blue Tree sintam-se  igualmente no aconchego do lar. É essa a proposta das unidades da bandeira Spotlight. Nelas, o cliente pode ver TV em áreas de convivência social e fazer uma boquinha na hora que bem entender, já que o restaurante opera 24 horas por dia em sistema self service.

E o show de hospitalidade não se restringe apenas aos hotéis da rede. Uma revolucionária parceria entre o Grupo Noah e o Hospital São Luiz Anália Franco tem transformado o jargão ‘comida de hospital’ em sinônimo de sofisticação e sabor. Sim, já se foi o tempo em que o bandejão arrancava protestos das bocas dos doentes. Hoje, um maître apresenta as opções do menu – com base na dieta de cada um, claro – e o paciente escolhe o que quer comer.

Pequenos mimos que diferenciam a rede e têm feito a árvore azul da Sra. Aoki render bons frutos, mesmo em tempos de seca.